中投顧問發(fā)布的《2017-2021年中國旅游演藝行業(yè)深度調研及投資前景預測報告》資料顯示，2016年10月，以《長恨歌》管理和服務為藍本編制的《實景演出服務規(guī)范》三項國家標準正式發(fā)布，并于2017年3月1日開始實施。這是我國首次發(fā)布的旅游演藝行業(yè)國家標準，填補了全國旅游演藝行業(yè)國家標準的空白。三項標準的發(fā)布實施，將對規(guī)范中國實景演出市場、優(yōu)化實景演出服務、提高演出水準和服務質量，保障消費者權益，引領實景演出行業(yè)健康、良性、有序發(fā)展發(fā)揮重要作用。
　　在全國休閑標準化技術委員會的指導下，標準編制專家組遵循標準制定的規(guī)范性、適用性、可操作性和前瞻性的原則，在全國范圍內進行了廣泛的調研和考察，先后赴北京、西安、張家界、桂林、湘西鳳凰、重慶武隆、武夷山等實演出地方開展調研工作，并與相關的企業(yè)管理者、研發(fā)團隊、演職人員和服務人員進行座談，深度了解行業(yè)情況，最終確定以舞劇《長恨歌》為參照編制國家標準。
　　一、標準規(guī)范的要點
　　一臺好的實景演出，除了要具備獨特的文化資源和良好的自然景觀，還需要較大的客流基礎、良好的氣候環(huán)境、龐大的投資資金和優(yōu)秀的研發(fā)團隊與管理團隊。標準編制專家組在深度剖析了相當數(shù)量的獲得成功和發(fā)展失敗的實景演出后，提出《實景演出服務規(guī)范》三個部分的規(guī)范要點：
　　《導則》主要提出了實景演出的相關術語和定義，并對對選址、規(guī)劃、研發(fā)、標識導引、安全、衛(wèi)生、經(jīng)營管理、考核評價等提出了原則性要求。選址和規(guī)劃主要從三個方面進行考慮：第一是安全考慮，選址避開自然災害多發(fā)地和污染源，不擾民，便于實施消防和緊急救援等；第二是市場考慮，應依托景區(qū)、度假區(qū)等資源富集區(qū)和游客量大的城市；三是演出質量考慮，場地文化內涵和演出主題契合，視覺景觀體系完整。研發(fā)原則主要從兩個方面提出要求，一是主題充分挖掘本土文化；二是有專業(yè)的團隊進行可持續(xù)的創(chuàng)新和市場對接。由于實景演出的客流量的瞬時性，安全是實景演出的重中之重，本標準從制度性要求、設施安全、消防安全、應急預案和安全服務等方面對實景演出企業(yè)提出了具體要求。此外，標識導引完善、衛(wèi)生環(huán)境良好、有專門的經(jīng)營管理團隊、完善的培訓制度和考核制度也是《導則》提出的原則性要求。
　　《演出管理》主要對演出的設施設備、演出過程和演出質量考核評價提出了相關要求。設施設備主要包括日常使用管理和專業(yè)維護管理兩個方面；演出過程管理則從演出前準備、演出過程和演出結束全維度對所有演職人員提出了質量要求；演出質量考核評價包括兩個方面，一是定期的內部考核評估，二是不定期的觀眾滿意度調查，并及時調整優(yōu)化。
　　《服務質量》主要對服務設施和服務過程提了具體要求。服務設施主要對停車場、服務中心、檢售票處、觀演區(qū)、輔助服務設施、環(huán)境衛(wèi)生設施等提了基本要求。服務要求則包括服務人員基本素質要求、檢售票服務要求、現(xiàn)場服務要求和服務改進與投訴處理等。
　　二、行業(yè)標準的核心
　　所謂標準化是指“為了在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現(xiàn)實問題或潛在問題確立共同使用和重復使用的條款以及編制、發(fā)布和應用文件的活動”（GB/T 20000.1-2014,3.1），現(xiàn)代化的服務管理則是在提供標準化服務的基礎上體現(xiàn)標準核心的個性化服務，細化服務標準。如麥當勞制定了一系列的服務標準：包括食品質量控制、服務規(guī)范、形象識別、日常運營、人力資源管理、特許經(jīng)營輸出、突發(fā)事件的處理等。其標準核心就是QSCV（優(yōu)質、服務、潔凈、價值）。正是這一系列標準的有效實施保證了麥當勞的高效優(yōu)質服務。所以，實景演出要提升軟實力，就要在規(guī)范演出管理和細化服務質量方面進行標準化建設�！秾嵕把莩龇�務規(guī)范》系列標準旨在通過標準化演出流程和服務質量的基礎上，提升演出和服務品質：它從使用者和消費者的角度對演出規(guī)范和服務質量進行了細化標準的嘗試：
　　第一，在對設施設備提性能要求的基礎上，對其使用者和維護者提出了分工明確而具體的責任、工作程序和規(guī)范性要求。以演出設備中的載人飛行設備為例，一是其滿足安全標準和演出使用需求，二是有使用和維護保養(yǎng)制度、規(guī)程和設備使用、維護、檢修保養(yǎng)檔案，三是在每次使用前，應由專業(yè)技術人員對緊固件、連接件、滑輪等進行仔細檢查，四是操作人員或使用人員應接受過相關設施設備使用維護培訓，考核合格后方可上崗……，責任明確，分工細致，以保證演出有條不紊的進行。
　　第二，細分了演出過程不同崗位的工作人員的具體演出和工作要求。如演員演出前需要化妝、著裝、檢查演出服飾和道具；演出中演員應嚴格按照劇情要求完成動作，不隨意改變演出動作、位置，不擅自降低表演難度；演出結束后有序謝幕與退場等等。又如道具管理員演出前應清點道具并擺放安置到位，易損易壞道具和關鍵道具配備備品備件，演出中應根據(jù)劇情設置及時更換道具，演出后及時收回和清點道具并歸檔入庫，發(fā)現(xiàn)問題和損壞及時報修等等。正是這一項項具體而明確的分工合作的標準化流程保證了演出的有序進行。
　　第三，把對設施的質量要求統(tǒng)一到具體的服務流程中。服務人員需要借助一定的設施才能提供服務，但設施設備的管理職責并不必然和服務質量要求聯(lián)系，統(tǒng)一服務質量要求和設施服務質量管理要求，能夠明確的區(qū)分各自的服務職責范圍和有效地促進服務質量的改進。
　　第四，在提出服務管理者的總體質量要求的基礎上，細化了一線服務人員的服務職責和規(guī)范程序，細分了不同崗位的服務人員的具體服務要求。以售檢票服務為例，服務職責包括配置互聯(lián)網(wǎng)、電話等售訂票系統(tǒng)，設立票務代售網(wǎng)點，提供一般性的咨詢服務和預約服務等；規(guī)范程序則包括售票人員規(guī)范、快捷的唱收唱付，檢票人員提示顧客出示門票，對不符合進入條件的顧客應耐心解釋并及時疏導等；細節(jié)性的服務則包括可在演出門票可附加演出簡介和節(jié)目單，國外游客年度占比超過四分之一的演出同時使用英文或其他外語，票面上有文明觀演提示，告知觀眾觀演中的各項注意事項等。
　　第五，給出了評估考核、服務改進和投訴處理的標準流程。通過周期循環(huán)性的評估考核和服務改進來保證演出質量和服務質量的提升，保障消費者的權益，并拓展產(chǎn)業(yè)發(fā)展和進步的更大可能性。